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售后服务

1.1专业的客服人员定期进行售后回访,针对不同的情况进行分类处理。

2.1专人负责做好对于运输代理服务质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:对客户来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热情、礼貌周到。对客户提出的问题,接待人员在“客户投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好客户提出的问题使客户满意。客户的投诉属非运输过程中出现的质量问题时,接待人员与客户协商解决,并得到客户满意为止。客户投诉属运输过程中出现的质量问题时,接待人员将客户反映的情况,填写在“客户投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将客户反映情况填写在“客户投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“客户投诉及处理记录表”和客户投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出采取措施意见,然后在“客户投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见,并将此记录交给被委派的监察人员。

2.2被委派的监察人员根据此“记录表”上的处理意见,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。

2.3被委派的监察人员或检验员应由具备相应专业监察的人担任,以保证服务质量。

2。4被委派的监察人员和检验员赴现场服务时,要根据“客户投诉及处理记录表”上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解货物质量问题的产生原因。

2.5服务完毕后,被委派的监察人员和检验员,要在“客户投诉及处理记录表”上

的“处理实施情况”栏目中认真做好记录,并由客户确认、签名。

2.6被委派的监察人员和检验员回公司后,及时将“客户投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司运输过程中出现的质量问题,质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。

3.1代理货运部针对具体合同要求,制订出服务实施计划;

3.2代理货运部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施,并将计划复印件交给责任部门;

3.3当工作完成后,综合部对其实施结果进行验证,以满足合同规定要求。验证方法可采用客户验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。

售后电话:028-85655445


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